官方微门户
官方微信

“保管”客户
从“零流失率”看中国石油提升客户品牌忠诚度

从“零流失率”看中国石油提升客户品牌忠诚度

2019/08/14 信息来源: 中国石油报

8月12日,趁着午饭的空当,中国石油湖北销售武汉分公司汉黄路加油站经理晁芳拨通了新荣加油站经理史旭军的电话:“这两个月,我们站里的销量已经稳住了,比改造前还有小幅提升,多亏你前段时间替我‘保管’客户。”

客户还能“保管”?

事情是这样的。近年来,中国石油积极落实国家要求,加速推进防渗改造工程。按照武汉销售分公司安排,汉黄路站于5月7日正式停业改造。“我的客户咋办?”站经理晁芳忧心忡忡。

从以往各地的先例来看,许多加油站的客户会在改造期间流向竞争对手,从而元气大伤,有些站甚至一蹶不振。

汉黄路站周边5公里内有10座加油站,距离最近的一座社会站,长期以汽油直降0.5元的优惠抢客户。

一名柴油客户看到站内贴着即将停业改造的通知,便对晁芳说:“你们站停业了,我还想到中国石油加油,你推荐一家站吧。”

这句话,让晁芳热泪盈眶。对于一名站经理来说,客户的忠诚度就是对她最大的肯定。感动的同时,她闪过一个念头:距离汉黄路站300多米远就是中国石油的新荣加油站,何不把客户导流到那里去?

晁芳找到新荣加油站经理史旭军,两人一拍即合。

从那天起,只要有车辆进汉黄站,加油员就向司机说明情况,并向其介绍新荣站。“大家放心,保证和您在这个站享受到的服务是一样的。”晁芳一次次向客户许诺。

这个方法对柴油客户有效,但对流动性强的汽油客户来说就有着不小的挑战。汉黄路站恰恰是一座以汽油销量为主的站,改造前日销量在13吨左右,汽油占八成,超过50%是流动客户。

为解决这个难题,新荣站同步在站内开展办卡优惠、加油送水等活动。另外,为了让转移过来的客户找到归属感,汉黄路站把没有重要任务的员工也派到新荣站来。“老员工服务老客户”,给客户们吃了一粒定心丸。

“在汉黄路站加了五六年油,突然转到这边有些不习惯,但他们想得周到,老员工们也过来了,这就和在汉黄路站加油没区别了。”一名汽油客户说。

5月10日,汉黄路站停业的第三天,原来日销量十五六吨的新荣站,销量达到28吨。这相当于汉黄路站的销量成功“转移”。

“这是对我们站的信任,更是对中国石油品牌的信赖。我一定要服务好这些客户。”史旭军说。

尽管如此,晁芳还是不放心。她不仅把骨干员工派到新荣站,自己也三天两头往新荣站跑。遇到要办卡充值的客户,她全亲自带过来,目的就是让客户知道,汉黄路站没有忘了他们。

6月17日,改造后的汉黄路站重新开业迎客,许多老客户当天回归,非油销售超过6000元,比改造前还高。

6月22日,下班前,晁芳看了一眼当天的销量后,长长地舒了一口气。此时的油品销量,已回到改造前的水平。

“汉黄路站只是众多案例中的一个。在近两年的双层罐改造中,我们公司许多站实现了防渗改造不流失客户的目标。这是加油站服务质量的体现,更是客户对中国石油品牌的信赖。”湖北销售加管处处长杨浩说。(记者徐远震 吴琼)

检索

  • 王宜林会见巴西矿产与能源部部长

  • 风雨宝石花 迎战“利奇马”

  • 中国石油集团2019年领导干部会议剪影

  • 中国石油集团2019年领导干部会议开幕

排行